课程详情
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讲师资历
马雅老师 银行效能提升培训与辅导教练
14年咨询与培训行业经历
期间9年银行网点辅导与培训实战经历
曾在七个月时间里轮训、辅导63家银行网点
曾在一年时间市调暗访移动55个营业厅
辅导网点近1000家，其中有星级、千百佳网点
曾任：世界五百强企业—中国移动通信丨营业厅经理兼内训师
连续三年被返聘为某省建行3个试点分行做递进培训辅导
《智慧NLP教练实践》/《对公客户经理沙盘式培养》/《结构性思维》/《专业的内训师培训》认证讲师
14年咨询与培训行业经历
期间9年银行网点辅导与培训实战经历
曾在七个月时间里轮训、辅导63家银行网点
曾在一年时间市调暗访移动55个营业厅
辅导网点近1000家，其中有星级、千百佳网点
曾任：世界五百强企业—中国移动通信丨营业厅经理兼内训师
连续三年被返聘为某省建行3个试点分行做递进培训辅导
《智慧NLP教练实践》/《对公客户经理沙盘式培养》/《结构性思维》/《专业的内训师培训》认证讲师
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课程背景
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课程目标
第一天 白天内容：上午：目测观察、约访管理者与部分员工、营销服务流程穿越
1. 基层管理者沟通：了解网点产能现状与管理困惑+观察管理者工作现状
2. 现场观察扫描：目测观察现场营造环境、营销设计、现场运营流程
3. 岗位联动观察：通过现场流程穿越，观察并体验营销服务流程及客户感受
4. 员工层沟通与观察：随机抽取沟通，了解营销现状与营销难点
下午：目测观察、约访部分员工、案例记录与课程内容补充（根据观察后）
1. 岗位联动观察：通过现场流程穿越，观察并体验营销服务流程及客户感受
2. 员工层沟通与观察：随机抽取沟通，了解营销现状与营销难点
晚上：记录案例并优化课件
1. 对现场观察案例回忆并记录、整理；
2. 根据现场观察体验流程后真实营销现状，调整并补充课程材料
第二天 培训内容 全天：
1. 银行网点的现状与发展
2. 网点现场的服务管理
3. 疑难客户处理与特殊突发事件管理
第三天 培训内容 全天：
1. 网点现场的营销管理
2. 团队建设与网点负责人日常工作定位
3. 网点负责人日常工作定位
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课程大纲
一、银行网点的现状与发展
1. 银行发展现状
2. 客户认知现状与金融需求
3. 网点运作模式匹配及变通创新
二、网点现场服务管理
1. 客户服务再认知
2. 服务的定义与发展
3. 服务与营销密不可分
4. 疑难客户处理与特殊突发事件管理
5. 网点客户投诉现状与特点
6. 投诉处理流程与方法
7. 案例分享
三、网点现场营销管理
1. 团队及高绩效团队必备的要素
2. 团队建设常常遇到的挑战/困惑
3. 团队营销目标设定与营销实施计划推进
4. 团队营销激励与管理促进
四、网点负责人日常工作定位
