当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地——银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

● 网点转型分析与大堂角色定位

● 使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率

● 提升大堂经理现场管理能力

● 提升大堂经理识别潜在客户及营销能力

● 提升大堂经理专业服务能力

● 掌握客户投诉处理的技巧和方法

第一讲：网点转型分析与大堂定位

一、银行业面临的新常态

1. 内外压力

2. 市场环境

3. 趋势变化

4. 网点转型

5. 优秀网点的标准

二、大堂经理的定位与职责

1. 大堂经理的定位

2. 大堂经理的职责

三、大堂经理应具备的品格素质

1. 具有服务导向

2. 积极热情

3. 具有同理心

4. 谦虚诚实

5. 宽容

6. 注重承诺

四、大堂经理应体现的四项能力

1. 服务亲和力

2. 现场管理能力

3. 业务处理能力

4. 主动营销能力

第二讲：润物细无声——大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理

1. 常见的现场环境问题

2. 网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程

1. 召开晨会的目的

2. 晨会召开要点

3. 晨会召开的流程

三、大堂经理一日三巡检

1. 开门迎客前第一次巡检

2. 营业高峰期第二次巡检

3. 营业结束后第三次巡检

第三讲：重点效率速度——大堂经理工作流程要点及实战

一、大堂经理工作流程关键点

1. 不同时段的工作流程关键点

2. 客户服务工作流程及规范

二、工作行为规范情景模拟

1. 少量客户进入网点时的工作模拟

2. 大量客户进入网点时的工作模拟

3. 大量客户等候时的工作模拟

4. 指引客户去自助服务区的工作模拟

5. 识别客户与转介绍的工作模拟

6. 客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧”

1. 如何做好销售的准备

2. 客户识别的时机

3. 如何观察客户

4. 观察的目的

5. 其他特征识别

第四讲：形象走在能力前面——大堂经理的职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 职业形象对个人

2. 职业形象对企业

3. 大堂经理职业形象特点

二、仪容仪表的要素

1. 发型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 体味

6. 着装

7. 配饰

三、大堂经理十大服务行为规范

1. 表情的规范

2. 站姿的规范

3. 坐姿的规范

4. 走姿的规范

5. 蹲姿的国防

6. 鞠躬的规范

7. 签字或阅读指示的规范

8. 递送物品的规范

9. 引领客户的规范

10. 电话礼仪的规范

四、大堂经理的行为禁忌

第五讲：投之桃李报之琼瑶——大堂经理的专业服务营销技能

一、银行营销模式的变化分析

1. 产品

2. 服务

3. 伙伴

4. 顾问

二、银行厅堂营销三大模式

1. 联动营销

2. 沙龙营销

3. 讲堂营销

三、做好服务营销的意义及标准

1. 银行业做服务营销的意义

2. 金融顾问的专业化标准

四、顾问式营销的步骤与技巧

1. 客户关系的建立

2. 需求评估

3. 产品介绍

4. 促进成交

五、如何开展主动营销

1. 营销氛围的营造

2. 有针对性的推荐产品

3. 产品销售的SCBC法则

4. 卖点提炼的“四点合一”

5. 交易促成

1）客户产生拒绝的五大原因

2）营销人员方面导致拒绝的原因

3）产品方面导致拒绝的原因

4）拒绝处理五大错

5）应对策略

a理性分析：

-对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略

-对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略

-对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略

b感性判断：

-对心有所属者采用“迂回包抄”策略

-对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略

-对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略

6）交易促成三大信号

a听

b思

c问

7）四类客户促成策略

A犹豫型——缺乏做出决定的勇气

应对策略：假戏真唱——营造成交之后的景象

话术示例

B光鲜型——缺少达成交易的实力

应对策略：以退为进——顺势推出匹配的产品

话术示例

C精明型——没有进行纵向比较

应对策略：以理服人——提供理性分析的证据

话术示例

D贪婪型——渴望增加议价的筹码

应对策略：从无到有——寻找打动客户的利益

话术示例

第六讲：一片冰心在玉壶——客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1. 产品质量问题

2. 服务人员服务质量

3. 客户期望值没有得到满足

4. 服务承诺未能兑现

5. 客户需求未能正真被理解

6. 客户周围人员的评价

7. 客户本人自身修养或性格

二、投诉管理的七个方法

1. 以静制动

2. 区别对待

3. 讨客户欢心

4. 缓兵之计

5. 博取同情

6. 转移注意力

7. 适当让步

三、处理投诉的六个原则

1. 以诚相待

2. 换位思考

3. 迅速处理

4. 积极面对

5. 表示善意

6. 言行有理（礼）

四、主动引导——做好业务办理前的准备工作

1. 柜内外联动，提高服务效率

2. 规范叫号管理，稳定服务秩序

3. 沟通到位——高效准确地办理业务

1）杜绝操作失误，是一切服务的起点

2）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦

3）熟悉产品介绍，避免不必要的误解

4. 面对客户不合理要求，多元化应对处理

1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户

2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点

3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对

5. 优化硬件服务，关注服务细节

1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪

2）维护公共环境，保障大多数客户的利益