网点人员缺乏对现代商业银行网点运营环境管理知识，营业厅环境感觉乱糟糟；网点人员不了解银行6S规范下的网点各功能区物品摆放要求，物品凭经验摆放，任意堆放摆放现象严重；网点人员不会召开晨会或召开的晨会过于流于形式，不具有相应作用，员工不愿意参加晨会，晨会召开过程中不主动不积极；网点大堂人员缺乏对大堂工作的认识，把“大堂工作岗位”当成“导购员”，时而忙得团团转，客户却怨声四起，时而找不到事情做，无所事事；缺乏大堂管理知识和相应技能，不能利用工具推动网点现场管理；总觉得客户多的时候顾不过来，感觉人不够用；网点人员处理不同服务流程，表现不够专业，缺乏流程处理的相关技能，不懂得教育客户、分流客户，面对客户投诉茫然、漠然，不理不睬想息事宁人

★ 掌握网点运营环境管理知识，打造出一个客户舒心的现代化专业银行氛围；

★ 掌握网点召开晨会的方法、技巧，达到激励同事、学习技能，凝聚团队作用；

★ 掌握网点服务流程的关键点，做到专业、有效、周到的服务，避免服务风险；

★ 提升对大堂工作的认识，准确角色定位，有效做好现场管理工作

★ 通过演练案例式教学，使学员掌握处理客户投诉的方法

第一讲：解密体验经济，顺潮流发展

一、BANK N.0 畅想未来银行模式

1. 数字生态银行

2. 智慧化银行

3. 网络化银行

4. 无界银行

5. 开放银行

6. 流程银行

案例分享：平安银行的精品公司银行

二、新金融，看长期

1. 彻底的金融创新

2. 极致的工匠精神

3. 标杆级的商业伦理

4. 亲友级的用户关系

案例分享：平安银行的精品公司银行

三、认清局势，抓住机遇

1. 各项业务竞争开启APP时代

2. 深度融合时代到来，1+1》2大势所趋

3. 开启“千人千面”人工智能精准服务

4. 金融科技区块链推进金融体系变革

四、这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代

1. 好在哪里

1）技术蓬勃发展

2）经济繁荣向上

3）国内外市场全量增长

2. 坏在哪里

1）客户营销疲劳

2）市场竞争激烈

3）营销成本高涨

4）新的蓝海发现后即被后来者染红

五、全民进入体验经济时代

1. 体验经济时代，服务转型是关键

2. 服务转型需要六方面准备

3. 用户体验是伟大产品的灵魂

4. 体验化理解

第二讲：营业现场管理工作认知

一、银行网点的市场竞争环境

1. 银行近年网点数量大幅减少的启示

2. 银行网点功能定位与发展趋势

二、网点分类及定位指引网点岗位设计的优化方向

1. 财富型网点网点定位及岗位设置

2. 精品型网点网点定位及岗位设置

3. 基础型网点网点定位及岗位设置

三、正确认识现场服务与管理

1. 营业厅现场管理所面临的挑战

案例分析：都是客户的错吗？

2. 现场管理的核心法则

四、现场管理的方法与技巧

1. 现场管理之“望闻问切”

2. “目视+走动”管理法

3. 人性化管理在营业厅现场的运用

五、网点经理等管理人员的素质要求

1. 体验专员——点与面、深与广、情与理

2. 服务专家——与客户无边界服务好客户

3. 营销高手——用户需求驱动讲好营销课

4. 文化典范——好制度的建议者与践行者

六、网点现场管理的能力要求

1. 现场管理能力

2. 业务受理能力

3. 主动营销能力

4. 问题解决能力

七、客户对于银行网点的期望

1. 普通客户对网点服务要求

2. 贵宾客户对网点服务个性化需求

3. 网点转型与管理的三种思维

4. 网点负责人的应对思路：看、面、适、推

八、网点各岗位人员在现场管理的角色认知

1. 网点主任的现场管理角色与岗位职责

2. 大堂经理的现场管理角色与岗位职责

3. 个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

4. 个人理财经理的现场管理角色与岗位职责

5. 封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

6. 开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第三讲：网点运营环境管理

一、营业厅环境对客户的影响

1. 好环境带来好心情，坏环境带来投诉抱怨

2. 哪些因素造成客户感知问题

3. 如何在硬件条件差的情形下带来好感知

二、环境及室内布置管理要求

1. 咨询服务区布置要求

2. 自助服务区布置要求

3. 客户休息区布置要求

4. 封闭柜台区布置要求

5. 开放柜台区布置要求

6. 贵宾服务区布置要求

7. 业务演展示区布置要求

三、营业厅服务设施管理

1. 客户提示类设施管理

2. 客户互动类设施管理

3. 便民服务类设施管理

4. 宣传资料类设施管理

四、营业现场的规范管理

1. 巡检管理工具的运用

2. 银行网点6S规范管理

1）银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义

2）6S实施要点

3）推行6S管理的技巧

4 ) 6S实例展示

第四讲：网点现场服务管理篇

一、优秀服务的四维模型

1. 用心服务——假如我是顾客

2. 主动服务——要做的正是对方正在想的

3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4. 热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现

二、卓越的服务训练五步曲

1. 看——观察客户的技巧

2. 听——拉近和客户的关系

3. 笑——微笑的魅力

4. 说——客户更在乎怎样

5. 动——运用身体语言的技巧

三、开门迎客服务

1. 开门迎客目的

2. 开门迎客流程

3. 开门迎客技巧

4. 开门迎客的特殊情况处理

四、业务咨询服务

1. 业务咨询流程中的物料准备

2. 业务咨询流程

3. 业务咨询技巧

五、业务接待服务

1. 业务接待流程

2. 业务接待中常见问题与处理技巧

六、客户分流服务

1. 客户分流目标

2. 客户分流的时机

3. 客户分流中辅助工具的运用

4. 客户分流流程

5. 客户分流中常见问题与处理技巧

七、客户教育服务

1. 客户教育目的与重要性

2. 客户教育流程

3. 客户教育技巧

八、挽留客户

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户技巧

第五讲：网点的客户动线与营销氛围管理

一、营业网点科学分区及提升区域效能

1. 新型网点的高效分区

1）功能分区变化

2）客户动线体验变化

3）人员岗位配置变化

2. 提升区域效能

1 ) 以智能化标准网点，针对网点以往功能分区的优化

2）以智能化标准网点，网点五大功能分区和客户动线的优化

--交易与预处理区，客户业务预处理与低效能业务分流

--客户体验与产品展示区，强化互动效果

3 )柜台服务区，强调封闭式柜员信息查询与识别，开放式柜员厅堂主动客户体验

六、网点营销氛围与视觉营销系统打造

1. 网点视觉营销系统的基本工具

2. 宣传广告内容设计

折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则

3. 宣传单张的陈列要点

课堂练习：研讨网点物理布局与视觉营销优化策略

第六讲：网点工作人员管理篇

一、例会制度

1. 三会两反馈

1）晨会

晨会的目的和作用

晨会召开的环节设置

晨会召开技巧

如何使网点人员积极参与晨会

2）单人及多人夕会

3）评价会的总体评估

2、周单元经营会议

3、月度经营分析会

二、员工情绪管理技巧

1. 分析员工不良情绪来源

2. 如何有效处理员工情绪问题

三、激励员工的七种技巧

1. 为员工安排的工作内容必须与其性格相匹配

2. 为每个员工设定具体而恰当的目标

3. 对完成了既定目标的员工进行鼓励

4. 针对不同的员工进行不同的鼓励

5. 奖惩机制务必要公平

6. 实行柔性化管理

7. 构建优秀的网点文化

四、网点团队建设的方法

1. 网点高效团队的九个特征

2. 网点团队建设的三个层次

3. 清晰的共同目标

4. 行动计划

5. 恰当的领导

6. 相关的技能

7. 培养相互信任精神

8. 一致的承诺

9. 分享成果

10. 开放的沟通

五、现场工作人员管理辅导

1. 网点现场常出现的问题

2. 找准培训指导的时机

3. 培训职责研讨

4. 多技能管理表

5. 如何加强对大堂人员的督导

6. 如何对柜员的督导

本篇情景演练：晨会、开门迎客

六、日常管理系统――建立标准，推进目标

1. 日常管理系统的作用

1）行为标准

2）结果预期

2. 银行日常管理案例

七、营销文化的建立与维护

1. 网点主导营销

2. 员工积极性的跳动

3. 执行力和积极性的表现方式

第七讲：重视客户投诉

一、为什么要重视客户投诉处理

1．不满行为的具体表现形式

2．消费者行为调查数据分析

现场案例：

1）不满意不投诉

2）不满意投诉未得到解决

3）不满意投诉得到解决，但时间太长

4）不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1．投诉体现客户的忠诚度

2．有效处理投诉给企业带来的好处

3．有效处理投诉给个人带来的好处

互动课堂：

问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

三、面对投诉的自我心态调整

1．客户还不想放弃我行

2．客户找不到替代产品和服务

3．客户觉得可以得到补偿

4．客户觉得可以得到补偿

案例分享：沈阳工行大堂经理厅堂投诉处理案例分析

四、投诉处理十字箴言——五少

1．少一些生硬

2．少一些冷漠

3．少一些对抗

4．少一些辩解

5．少一些主观

五、投诉处理十字箴言——五多

1．多一些理解

2．多一些感谢

3．多一些担当

4．多一些幽默

5．多一些对比

情景演练：运用投诉处理话术进行演练，情节：客户冲进支行，大声抱怨及投诉

（之前所办业务产生的投诉），柜员小雨接待

第八讲：处理投诉六步法

一、迅速隔离客户

1．客户当众抱怨的威力非常强

2．其他客户的情绪会受到影响

3．熟练运用客户隔离三部曲

二、安抚客户情绪

1．我们要调整心态，意识到这是工作

2．要以专业的姿态来解决问

3．时刻保持平和的心态，切不可与客户斗气

三、充分道歉

1．无论银行是否存在不当之处，都应向客户表示歉意

2．满足客户求尊重的心理

四、收集信息

1．是感性投诉者还是理性投诉者

2．客户的真正诉求是什么

五、给出解决问题方案

1．进行个性化方案解决

1）想要面子的见领导、进贵宾室端茶倒水

2）想占便宜的给礼品；想做专家的拜师

3）想要补偿的换说法（你可以请他做“荣誉客户”，变相给补偿，但不要轻易承认自己错

舆论对银行业不公平，保护自己第一）

2．表示感谢

1）第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

2）第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

3）第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；

4）第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

3．抓住机会进行向上营销或交叉营销

六、跟踪服务

1．留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度

2．给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见

3．经常与客户保持联系；告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢

4．及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案

5．定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求

6．根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

第九讲：各种投诉事件解决办法

一、如何处理遭遇假币风波

二、如何化解客户需求与制度的冲突

三、如何处理老年客户的投诉

四、如何处理客户遭遇设备故障的投诉

五、如何消除客户等候时间过长的投诉

六、如何解决保险未达到预期的投诉

七、如何处理手续费收取的投诉

头脑风暴：如何处理大额取款未预约和凭证填写不规范的投诉

工具表格：各类投诉处理话术集锦