随着互联网金融的加快以及银行手机等电子设备的广范普及，传统银行网点进店客户越来越少。近两年，国内多家银行纷纷进行网点转型，减少运营高低柜人员，厅堂布设银行机具，让运营人员走出柜面，借助各种银行机具和最新线上营销渠道开展厅堂服务营销，从而实现网点运营从业务结算型向银行化营销服务型转变。

网点时代，银行竞争的关键是空间和时间，“您身边的银行”多家银行依靠网点便利曾经占据存款半壁江山；网银时代，银行竞争的关键是功能和安全，“可信赖的银行”多家银行发明U盾解决安全问题，至今电子银行交易额占银行业三分之一；进入APP时代，银行竞争的关键是场景和体验。建设银行抢先发力，成了手机银行APP的领头羊，招商银行信用卡应用“掌上生活”APP日活跃用户远远超过中国银行手机银行，还有各家银行都在布局APP和线上营销渠道，并充分利用微信营销技巧积极进行获客。那么竞争格局变迁的背后，是业务选择权从银行向用户转移；选择权转移的背后，是时代和技术的变迁。

明确银行网点厅堂人员的定位与岗位职责；

优化银行网点厅堂人员工作习惯，提高其心理素质与职业素养；

掌握网点厅堂的分流管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能；

提升网点现场客户沟通技巧，转化客户投诉为潜在客户开发机遇；

提升大堂经理现场产品交叉销售营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升；

课前思考：我们为什么要谈银行化新模式新策略？

我们的压力来在于何方？

我们的竞争对手是谁？

第一讲：突破困惑，找准厅堂服务营销人员的“进阶路”

一、从中国银行业的角度看，变化纷至沓来

1．各项业务竞争开启APP时代

2．深度融合时代到来，1+1》2大势所趋

3．开启“千人千面”人工银行精准服务

4．金融科技区块链推进金融体系变革

案例分享：科技银行、离岸银行、主题银行、微信银行和物联网金融分享

二、服务营销人员的困惑有哪些?

1、在工作中缺少成体系的理财流程

2、营销技能薄弱

3、社交能力差，缺乏沟通技巧

数据分享：通过对某银行100名营销人员的调查统计数据分析

三、进阶步骤

1、完善流程--“联、建、访、成”

2、科学营销--运用SPIN

3、提升沟通，善用“加、减、乘、除”

现场学习：你是一名优秀的银行厅堂营销人员吗？【现场做测评表】

第二讲：银行网点大堂经理角色认知与职业素养提升

一、银行网点大堂经理角色认知

1、银行网点大堂经理角色定位

1) 阶段一：厅堂服务专员

2) 阶段二：理财产品推销员

3) 阶段三：投资专家

4) 阶段四：理财顾问

2、银行网点大堂经理在营业厅团队销售的位置

3、银行网点大堂经理岗位职责

4、银行网点大堂经理每日基础工作内容

二、银行网点大堂经理职业形象塑造

1、可亲：具有亲和力的形象

2、可喜：让人赏心悦目的亲切感

3、可信：真诚、热情、值得信赖的客情关系

案例分析：第一印象的重要性

三、银行网点大堂经理的工作习惯

1、每日上班前的准备工作与习惯

2、银行网点大堂经理的每日工作循环

3、不同时间点的工作重点与准备

4、下班前的收尾工作

5、攥写有效的工作日志

视频学习：银行网点大堂经理的一天

四、银行网点大堂经理角色心态转变

1、克服直面客户畏惧心理

2、不等不靠建立主动服务意识

3、培养随时随地服务营销意识

4、加强技能掌握，提高应变能力

5、区分轻重缓急，有效管理时间

五、培养积极主动的服务营销心态

1、不要把对产品的拒绝，当做对自身的拒绝

2、不要被拒绝看成失败

3、不沉溺于被拒绝的沮丧

4、保持良好的服务心态

5、提升自己的格局，试图以更高的视角去看待问题

6、空杯的学习心态

六、优秀服务人员的“自我管理”手记

1、为什么要自我管理

2、自我管理能力不足产生的后果

1）性格劣势：情绪化

                      较真

                      过于自信

                      缺乏主动性

                      短视

2）能力劣势：自身实力欠缺

                      知识面不够广

                      决策力，组织力，影响力.........不足

3）职场劣势：对内对外自我要求不高

                      知识面不够广

                      决策力，组织力，影响力.........不足

七、做客户的“理想型”，提升职业素养

1、仪容举止谈吐佳、学历证照最欢迎

2、专业能力与深度、亲身投资有经验

3、勤奋工作当事业、工作纪律重道义

4、了解客户知风险、客户资产不马虎

5、微笑自信我最爱、处处关心最窝心

6、博学风趣见识多、任重道远耐压力

第三讲：银行网点场景下的厅堂现场管理与服务流程

一、智能化网点的概念

二、创造舒适客户体验的前台流程

1、网点的动线与客户的体验

2、银行化网点营销动线、冷热区、触点布局

3、厅堂管理的三区

4、有效的全员协同营销

三、银行化银行岗位与流程-定点占位模式

1号位——大堂引导区

       - 迎宾送宾

       - 引导分流与业务预处理

2号位——银行服务区

       - 指引和解答业务咨询

       - 客户需求挖掘和产品营销

3号位——等候区

       - 客户二次分流

       - 业务咨询解答

       - 产品营销、微沙

4号位——贵宾室

       - 客户引导咨询

       - 贵宾客户服务

       - 产品推介

四、银行化厅堂客户引导分流

1、大堂引导区预处理技巧

2、大堂填单区预处理技巧

3、大堂等候区预处理技巧

4、建立客户三级分流体系

           - 引导一级分流

           - 等候区二级分流

           - 机具三级分流

第四讲：客户投诉处理

一、非暴力高效沟通技巧

1、掌握高效沟通DNA

2、非暴力沟通技巧

3、DISC解析与沟通

二、客户投诉处理的“五不”原则

1、不影响网点其他客户

2、不用太多专业术语

3、不卑不亢

4、不推卸责任

5、不与客户争吵

三、投诉处理七步成诗

1、迅速隔离客户

2、表示歉意

3、耐心倾听

4、搜集足够的信息

5、给出解决方案

6、征求客户的意见

7、跟踪服务

四、投诉处理金牌话术

1、太极法

2、“三明治”法

3、3F法

案例分析：

失败案例：投诉存款机不能使用，未能及时理解客户意图，一味推荐其他极具和解释没有修理的原因，客户情绪不断升级

成功案例：投诉取款机故障，及时感谢客户，运用同理心法技巧，最后得到客户认同

第五讲：银行网点场景下的大堂高效交叉销售营销

（快速营销、场景化营销、联动营销、交叉销售）

一、厅堂客户识别挖潜与需求挖掘

1、高潜力客户识别的技巧

1）在营业厅容易忽略的潜在客户

2）客户进门时的识别

3）客户咨询时的识别

4）客户等候时的识别

5）陌生潜力客户识别技巧

案例分享：山西中行厅堂客户成功识别案例讲解

2、银行设备使用需求挖掘

1）不同客户分类行为不同特征分析

2）主动询问客户应对

3）客户办理业务类型分析

4）客户等候时的识别

二、营销时机把握技巧

1、营销第一步：开口技巧

   营销法则：突破心魔、敢于开口和提升开口率

2、具备敏锐的观察力-练就火眼金睛

3、为客户提供优质的服务-产品知识熟悉是营销的基石，适合的产品与适合的客户

行动学习：进店客户如何把握营销时机引导客户进行柜面风测

三、现场快速营销技巧

1、产品卖点提炼技巧

2、营销促进成交法则

3、异议处理与化解抱怨为营销机会

4、有效的全员协同营销

四、场景化营销

1、场景化分析与营销技巧

1）场景化营销的基本概念

2）厅堂常见场景化分析

3）场景化营销的话术与技巧

4）场景化营销案例分析

2、厅堂六大场景的主动出击

1）新客户的接待营销流程

案例分析:新客户的感知与体验

2）新开电子银行客户的营销流程

3）大额资金异动客户的营销流程

4）代发客户的营销流程

5）新增个贷客户的营销流程

6）未达贵宾卡客户的营销流程

五、银行化网点厅堂联动营销

1、相互配合的团队意识

2、客户分流和引导中如何发现销售机会

案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？

3、银行机具服务专员的热情转介和热情交接技巧

六、润物细无声--让你的客户营销6到飞起

1、MAN原则

工具分享：客户跟进频率记录表

2、客户维护与经营

1）交易型客户关系

2）持续型客户关系

案例分享：贵州邮储大堂经理成功建立客户持续型关系案例分析

3、客户分类维度

1）友人：间接产出 与直接产出

2）客户：普通客户 与资源客户

3）区域：资源集群与友客互转

案例分享：河北交行某柜员间接客户成功维护营销案例分析

4、客户关系建立

5、客户维护四要素

1）情感维护

2 ) 服务维护

3）附加值维护

4）专业维护

案例分享：陕西建行某柜员间接客户成功维护营销案例分析

6、客户唤醒策略设计

1）挂起客户

2）沉睡客户

案例分享：广西中行沉睡客户唤起案例分析

7、间接客户公关属性

1）专业人士

2）权利中心

3）意见领袖

4）交际达人

案例分享：上海光大大堂经理搞定意见领袖成功营销企业成为代发主办行案例分析

8、产品属性的意义

1）物理属性

2）社会属性

3）组织属性

案例分享：四川银行成都CBD区个性化网点建设启示

七、营销话术策略

1、FABE产品总结话术

F特点：是什么

A优点：比较

B利益：对客户的好处

E证据：对于优点和利益的证明

案例学习：运用猫和鱼的案例进行学习

互动学习：根据我行口袋APP产品进行话术总结

2、三句半营销话术法

第一句：排除障碍，建立沟通

第二句：精准赞美，降低防御

第三句：得到快乐，避免痛苦

第四句：举例佐证，促成销售

3、产品卖点归纳

1）从流动性上看

2）从信息透明度上看

3）从产品门槛上看

4）从收益上看

4、通过对同类产品分类归纳卖点

1）近期业绩

2）政策导向

3）事件驱动

对比学习：产品营销话术参考1）针对性话术；2）现身说法话术；3）击中痛点话术；4）具化收益话术；5）弱化成本话术；

互动学习：常见客户异议处理：1）有没有风险？2）没钱，没兴趣; 3）暂时没做投资，以后再考虑吧; 4）不懂，不了解;

情景演练：结合具体案例，各岗位开展全流程情景演练

第六讲：VIP维护互联网新法

一、客户维护互联网新法

1．离不开的微世界

2 . 现实中的微案例

1）微信号属于银行

2）线下活动的新抓手

3）朋友圈内容的个性化与规范化

4）考核上的新思路

3 . 客户关系微思维

1）主动性

2）把“陌生人”变成“好朋友”

3）人性化：333法则升级到3331法则

4）目标感

二、塑造大堂经理个人品牌

1 . 个体崛起大格局

1）打造新的生活方式

2）发自内心的不断成长

3）做真实的自己

案例分享：某银行做法：微形象规范化 — 多渠道添好友 — 标签化细分类

— 朋友圈勤更新 — 点对点巧联系 — 朋友数来考核

行动学习：头脑风暴研讨如何提升进店客户微信绑定提升率

第七讲：厅堂微沙龙运作

一、什么是微沙

1、微沙的定义

2、微沙的好处

二、微沙的流程

1、自我介绍

2、感谢等候

3、开展宣讲

4、折页派发

5、目标选择

话术示例：整体主讲流程各环节话术参考，老师现场示范

三、微沙的主题

1、产品销售

2、金融知识普及

3、养生美容

4、体育健身

5、节日风俗

头脑风暴：创意主题，奇思妙想

四、微沙的注意事项

1、充分准备，反复预演

2、表达清晰，言简意赅

3、巧用目光，兼顾全场

4、配套工具，事半功倍

五、微沙的工具

工具导入：客户意见反馈卡

互动学习：微沙的展示(小组研讨+展示)

视频学习：他行微沙龙现场活动视频欣赏

第八讲：技能通关及场景化演练