升级厅堂经理（大堂经理、厅堂服务人员）工作思路，树立以客户为中心，以结果为导向的服务营销理念

智能化升级后的大堂经理服务营销场景化升级思路

提升大堂服务效率、精准营销水平、投诉处理满意度

第一讲： 智能网点的厅堂经理自我认知

一、智能网点转型升级后厅堂经理角色认知

1) 从Bank 3.0到 Bank 4.0的银行网点升级

2) 什么是“回归第一性原理”

3) 消费升级时代的客户想要什么样的服务

二、 大堂经理的工作及其表现

1) 新时代大堂经理工作的核心定位

2) 大堂经理的工作目的和价值

3) 大堂经理工作内容和业务范围

4) 大堂经理应具备的基本素质和技能

案例分析：智能网点的厅堂服务内涵与升级

第二讲： 厅堂场景化营销新思维

一、什么是网点场景化营销

二、大堂经理建立场景化时代的新思维

三、智能机具的普及让大堂经理如何适应

1) 智能时代如何让客户满意

2) 客户服务的基准定律

四、优雅得体的服务魅力

1) 微笑的魅力价值与训练

2) 仪容的金融行业标准

3) 仪态的金融行业标准

案例及实战：新时代的厅堂服务营销升级演练

第三讲： 温馨厅堂氛围营造与宣传管理 

一、氛围营造的关键要要素与视觉营销的误区

二、 视觉营销四项原则

1) 考虑客户动线

2) 考虑客户视线

3) 考虑宣传介质

4) 考虑宣传内容

三、大堂宣传管理要点

1) 营销陈列区——醒目，吸引客户眼球

2) 客户等候区——创造更多的营销机会

3) 高柜柜台——体现顺势销售

四、温馨厅堂布置的要点

1) 迎合主要客户群：社区便民型、商圈服务型、情感表达型、知识普及型等

2) 温馨厅堂创意设计

案例及实战：他行网点的视觉营销及温馨厅堂案例解析，分析我行网点现状案例

五、大堂经理的现场接待与咨询技巧

1) 大堂经理一日服务管理标准

2) 大堂经理服务操作基本要领

3) 大堂经理咨询服务流程

第四讲： 大堂经理的厅堂营销活动

一、厅堂场景营销六步法训练

1) 发现客户

2) 建立信任

3) 激发需求

4) 展示产品

5) 处理异议

6) 促成销售

二、厅堂主题营销活动组织和策划

1) 厅堂营销活动开展的意义

2) 开展厅营销活动的流程

3) 如何以厅堂营销活动提升客户体验

4) 厅堂营销活动开展的主题案例分析

三、 厅堂微沙龙开展能力训练

1) 开展厅营销沙龙（厅堂业务宣讲、营销小课堂）的意义

2) 大堂经理的厅堂一对多的营销能力要求

3) 厅堂沙龙的流程及注意事项

案例及实战：课堂厅堂沙龙的实战演练（ETC信用卡话术设计）

四、大堂经理岗位联动与转介绍

1) 厅堂岗位联动的意义

2) 联动营销的岗位协同要求

3) 联动营销的分润机制

4) 大堂经理的岗位联动流程与关键动作

案例及实战：不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。

第五讲： 大堂经理客户投诉的处理技巧

一、 客户抱怨投诉心理分析

1) 客户抱怨投诉三大需求

2) 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3) 客户抱怨投诉类型分析

4) 客户抱怨投诉的心理分析

5) 客户抱怨投诉目的与动机

案例分析：银行网点常见客户抱怨投诉心理分析（示范讲解、模拟演练、分析点评）

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

三、 客户抱怨投诉处理的六步骤：

1) 耐心倾听

2) 表示同情理解并真情致歉

3) 分析原因

4) 提出公平化解方案

5) 获得认同立即执行

6) 跟进实施

四、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

1) 巧妙降低客户期望值技巧

2) 巧妙诉苦法

3) 表示理解法

4) 巧妙请教法

5) 同一战线法

五、快速处理客户抱怨投诉策略

1) 快速掌握对方核心需求技巧

2) 快速呈现解决方案

3) 快速解决问题技巧

案例分析：视频观看及分析（善意的抱怨投诉案例）

第六讲： 抱怨投诉处理方案策划与呈现

一、抱怨投诉处理方案策划

1) 抱怨投诉处理方案的核心目标

2) 抱怨投诉处理方案呈现

3) 以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

4) 共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围

二、抱怨投诉处理的同一战线策略

1) 战略伙伴策略

2) 关键人物策略

3) 核心需求整合策略

4) 产品价值与附加价值深度引导策略

三、抱怨投诉处理的商务谈判

1) 商务谈判的目的

2) 高效商务谈判六步骤

3) 商务谈判实用策略

4) 商务谈判促成技巧

四、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

课堂答疑：常见厅堂投诉处理技巧答疑