声誉风险成为近年来中国银行业十分关注的领域，声誉风险甚至被视为“最令人畏惧”的风险。从齐鲁银行票据案到国有银行巨款失踪案等，银行一旦遭遇声誉事件应对不当，不仅会直接损害商业银行的信誉，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行高级管理人员的生存。培训师依据自身的工作及对声誉风险应对发展把控、媒体运作经验，从经典案例及应对技巧出发，就如何完善和加强声誉风险管理进行生动的诠释。

银行以金子般的诚信体系维持着和客户的关系，优质的服务能力是永恒的追求。在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，但是，银行声誉因内外部危机引起的声誉下跌不能单靠危机管理来解决。银行要赢得利益相关者群体的长期信任，特别是客户的情感忠诚度，进而实现可持续发展，需要银行对声誉进行系统的管理。欢迎进入经典课程《银行危机公关与声誉风险》——参加本课程的学习有助于使商业银行一方面加强媒体危机公关，另一方面实现商业银行服务管理的全面创新。

1、掌握银行危机公关技巧；

2、了解银行声誉风险的概念；

3、掌握银行声誉系统管理的方法步骤。

第一讲：银行危机公关篇

一、认识银行业危机管理

1、课程前言

2、银行业应具备的危机管理体系

3、银行业危机管理：突破“十面埋伏”的方法技巧

 二、什么是危机预案？

1、制定危机预案的重要意义

2、银行危机的识别和预控十项修炼

3、危机预案：居安思危，思则有备，备则无患。

三、危机管理5S原则

1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

3、速度第一原则(SPEED)

4、系统运行原则(SYSTEM)

5、权威证实原则(STANDARD) 

四、危机管理的五个阶段（案例分析）

1、全员预警阶段

2、全员评估阶段

3、全员模拟阶段

4、全员恢复阶段

5、全员总结阶段

五、危机处理七步走

1、危机处理的流程与方式；

2、发生危机后的沟通原则；

3、市场部经理的危机意识；

4、与媒体沟通的要点；

5、与记者沟通的原则把握。

案例一：恶劣的服务搞坏了心情

案例二：87岁病人坐轮椅到银行领卡

六：银行危机管理的“十面埋伏”攻略

1、树立新型的公关思维模式

2、内部攻略：疏堵结合

3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机

4、消费者攻略：沟通，重建信任

5、公众攻略：低调

6、媒体攻略：建立良好的合作关系

7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重

8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行

9、社会团体攻略：找对你的粉丝群

10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力

第二讲：银行声誉风险篇

课程导入——从案例说起

齐鲁银行票据诈骗案案例

从2010年12月6日案发至2011年3月2日高管下课，针对四个月时间监管动向、舆情发展、银行应对措施等内容展开全面、细致分析，从失败的案例中总结经验、避免同样的错误。

一、银行声誉风险与声誉风险的管理

1、银行声誉风险的概念

2、银行声誉风险的管理模式

二、声誉风险事件发展进程检视

1、声誉风险事件处理关键时期

2、肯德基应对声誉风险事件流程

3、声誉风险管理控制的三步曲

（1）网络舆情（如何控制论坛负面信息、优化百度搜索结果）

（2）记者沟通（如何针对不同类型的媒体记者，采取不同类型策略）

（3）门户网站（如何未雨绸缪建立可靠的网站编辑沟通方式、应急方式）

4、银行内部管理——声誉风险事件的真正源头

5、声誉风险管理的应对机制

6、声誉风险事件的应对原则

7、危机事件显现媒体特点

案例分析及思考（某股份制银行应对网络实名举报的成功案例）

三、声誉风险事件中针对媒体的应对之道

1、关键手段——媒体的源头管理

2、一个部门，一条专线

3、统一对外口径，让发言人来应对

4、避免电话采访，严防记者杜撰

5、面对恶意敲诈，寻求法律解决

6、声誉风险的来源

案例分析及思考（某国有银行应对记者采访骗贷案的失败案例）

四、声誉风险管理的原则

1、预防第一原则

2、积极主动原则

3、全局利益原则

4、及时报告原则

5、全员参与原则

案例分析及思考（介绍招商银行声誉风险管理的经验）

五、银行声誉风险管理具体措施

1、制定一系列的制度

2、建立声誉风险管理专业队伍

3、声誉风险管理系统

4、建立识别、评估、监测、控制、报告、评估的流程

5、银行声誉风险管理具体措施课程小结

案例分析及思考（介绍某股份制银行已实施的声誉风险管理咨询项目及声誉风险管理系统）

六、媒体应对核心技巧

1、针对电话采访、突击采访、匿名采访、正式采访、书面采访等不形式的建议

2、常见错误分析

3、常见采访类型分析及应对

4、正式采访、书面采访应对技巧

5、媒体沟通技巧

6、声誉事件应对对内沟通的准则

案例：2014年度中国银行业危机管理报告

七、网络舆情

1、网络舆情发展趋势和规律

2、银行针对网络舆情的应对方法和技巧

案例分析及思考

八、银行提问

银行人员就自身工作中遇到的声誉风险管理难题，针对性提问及解答