越来越多的银行零售客户经理抱怨自己就是个产品推销员，根本谈不上为客户提供综合金融服务;产品信息通过短信、电话、微信大量发布，但响应的客户几乎没有;你不了解客户，客户也不了解你，无法建立信任关系;迫于任务压力盲目销售，事后却因应付无穷无尽的麻烦而疲于奔命;抱怨客户片面的追求产品收益，而自己又不得不通过直接对比产品收益去吸引客户;客户忠诚度不高，哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行……

1、把握零售客户的性格特征，洞悉客户心理

2、掌握“KYC四步法”，有效挖掘客户需求

3、“SPIN四步提问法”变“我想卖”为客户“我想要”

4、重建客户关系，由单纯的推销员转变为客户依赖的“顾问”

5、掌握老师实践工作中总结的一系列实用工具

6、掌握资产配置的方法论及实战操作技巧

第一讲：为什么要做客户需求深度挖掘

一、零售业务竞争己经发生了深刻变化

案例：余额宝的前世今生

延伸：互联网金融的野蛮生长

思考：以客户为中心VS以产品为中心

讨论：银行在零售银行市场中的优势与劣势

二、“只要加大客户接触量，就必然取得成功”，真是这样吗？

案例1：一个客户经理的困惑

案例2：害死人的营销心灵鸡汤

视频案例3：医生是怎么做营销的？

 第二讲：客户性格识别与运用

一、如何识别与分析客户？

1、行为特征

2、思维偏好

3、价值取向

二、四种基本客户性格特征与沟通技巧

1、红色性格行为特征与沟通技巧

2、黄色性格行为特征与沟通技巧

3、蓝色性格行为特征与沟通技巧

4、绿色性格行为特征与沟通技巧

5、不同性格客户的投资属性

6、不同性格客户的营销方式

7、不同性格客户的产品组合

第三讲：了解客户(KYC)和需求挖掘

小游戏互动开场(你理解的不一定是客户想要的)

案例1：史玉树如何踏上“征途”

案例2：郭敬明的“小时代”为什么成功？

讨论：为什么那么多客户的风险测评都不靠谱？

一、客户金融需求的性质和层次

1、即刻需求VS潜在需求

2、需求管理的KANO模型

二、取得提问的权力

三、有诊断才有发现，有发现才有需求

1、客户识别MAN三要素

2、金融产品的“四性”

四、KYC询问的艺术

1、暖场(形体、声音、语速、话题)

2、开放式提问打开局面

3、选择式提问缩小范围

4、封闭式提问引导决定

案例：低调、注重稳私的客户如何做KYC？

五、倾听并整理客户需求

工具：风险属性评估表

工具：需求分析表

游戏：卖猪游戏

六、KYC技术小组练习

1、讲师先示范讲解婚姻管理和资产隔离需求的问题设置

2、养老需求的KYC问题设置

3、子女教育需求的KYC问题设置

4、资产增值需求的KYC问题设置

5、风险管理需求的KYC问题设置

6、代持需求的KYC问题设置

7、移民需求的KYC问题设置

8、传统节税需求的KYC问题设置

9、境外投资需求的KYC问题设置

第四讲：零售业务的顾问式营销

一、何为推销？何为营销？

延伸解读：招商银行“因您而变”理念详解

二、何为卖点？何为买点？

案例1：中信银行“薪金煲”的卖点与买点分析

练习：零售银行各项产品的卖点与买点

三、客户动机的两面性(金牌与牧羊犬)

案例：刘易斯的第九块金牌

练习：零售银行各项产品的金牌与牧羊犬

四、销售提问四步法

1、状态问题

2、核心问题

3、暗示问题

4、解决问题

案例：蹇宏是如何营销保险的？

五、不同产品的四步提问法销售

1、现金管理类产品

2、固定收益类产品

3、权益类产品

4、保障类产品

5、功能性产品

6、附属产品

六、提问和讲故事相结合

七、产品呈现技术小组练习

根据案例卡设计提问销售法流程，两组演练总结

第五讲：异议处理技巧

一、客户为什么会有逆反行为？

案例：陌陌的逆反式营销

二、提问销售法降低风险的五个策略

三、“牧群理论”在异议处理中的运用

四、不同产品方案的异议处理技巧(保险、基金等)

五、加速销售进程

1、扩大客户的烦恼和欲望

2、改变观点，进而改变行动

3、搞高客户的紧迫感

第六讲：资产配置与组合营销

一、资产配置与组合营销的意义

1、大资管时代己经到来

互动讨论：存款为什么越来越难揽？

数据：大资管时代的几何式发展

2、客户利益的回归

案例：为什么客户说“我不需要理财经理”？

3、提升客户忠诚度的三大有效武器

数据：组合营销与客户忠诚度的关系

二、如何进行资产配置？

案例1：德国足球的哲学

案例2：美国各大基金的运作模式

1、资产配置的基本流程

2、从资产期限角度谈资产配置

3、从风险波动角度谈资产配置

案例3：24美元买下曼哈顿岛

案例4：美国26年漫漫熊市的生存之道

4、资产配置营销工具

5、功能性产品的组合营销

三、课程总结

1、知识点回顾

2、课程总结

3、Q&A