如何及时安抚客户情绪？

怎样有效处理客户的业务要求？

如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点？

1、掌握银行各类型客户投诉处理原则与技巧；

2、掌握银行业消费者权益保护的知识和要求；

3、消费者权益保护在银行实际工作中的运用；

4、把潜在客户抱怨转变成赢得银行客户的机会；

5、打造良好的形象，树立优质的银行品牌形象。

第一讲：银行类消费者享有的九项基本权利

1、知情权

2、财产安全权

3、公平交易权

4、自由选择权

5、依法求偿权

6、受教育权

7、受尊重权

8、金融隐私权

9、信息安全权

案例：金融消费纠纷非诉解决机制建设

案例：银行卡盗刷、飞单、信用卡逾期全额计息等

第二讲：银行业消费者权益保护工作存在的主要问题

1、金融信息披露不充分

2、客户投诉机制不健全

3、金融信息保护工作不够重视

4、机构和组织职责分工不明确

5、注重合法合规，忽视合情合理

6、消费者权益保护的文化基因不足

第三讲：银行从业人员行为规范

1、依法合规

2、加强学习

3、自觉保密

4、规范操作

5、公平竞争

6、主动回避

7、抵制内幕交易

8、廉洁自律

第四讲：投诉客户的常见类型与心理分析

1、客户为何不满意？

软件？硬件？银行客户抱怨及投诉常见原因分析

2、客户不满意=客户投诉？

当客户不满意时，他们通常会做什么？

3、非抱怨/投诉客户类型分析

他们的心智模式与需求

4、抱怨客户类型分析

他们的心智模式与需求

5、当客户体验不满时

客户投诉心理分析

案例：到底是谁招惹了谁？

第五讲：用服务补救有效化解客户不满

1、什么是服务补救？

2、怎样进行服务补救？

案例讨论：“你收到我们的信了吗？”

案例讨论：“让抱怨的顾客开心”

第六讲：客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略

案例：都是ATM机惹的祸

1、其实你不懂我的心-投诉处理为何遭遇失败

案例：服务者与被服务者，为何态度差别这么大

2、客户要的永远是…？有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则

3、行动改变是有效投诉处理的关键-应对客户投诉的“3个一”工程

4、平息客户投诉的完整流程-6步循环法

5、不要“火上浇油”-与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应

6、投诉处理如何更有效-客户投诉处理6大法应用

7、应对投诉特殊个案不可不知的7原则

8、不要触“雷区”-银行职员什么样的言行表现最容易激怒客户并引发投诉

9、在处理客户投诉事件中，银行职员如何快速有效的调整自己的情绪？

10、银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知

11、我们的投诉处理工作可以再多走一步-投诉客户事件的及时记录与及时回访

第七讲：典型案例分析

案例一： 保安骂人，客户投诉

案例二：早关门15分钟，被客户投诉

案例三：图省事怕麻烦，引起的投诉

案例四：客户不满意银行服务 过度维权

案例五：客户堵住银行门，只因服务窗口少

第八讲：关于非正常投诉的处理技巧

1、非正常投诉的特征与主要成因

2、非正常投诉的处理原则与应对

3、非正常投诉的媒体反应与应对

案例：非正常投诉的案例讨论分析

第九讲：客户满意度与客户关系维护

1、客户满意度与客户忠诚度

2、提高客户忠诚度的八大技巧

3、如何能够给客户创造惊喜？

4、银行服务需要讲故事的高手