还能回忆起十几年前的银行网点什么样子吗？一条长长的木椅子摆在墙角，这就是等候区；看不到防弹玻璃，竖在前面的只有一个满是锈迹的铁栏杆；墙上刷的白灰受潮后已经起皮，手一碰掉落一片；柜员一边办业务一边和同事念叨着家长里短……短短十几年过去了，银行发生了翻天覆地的变化，硬件改造令人耳目一新，同时为了更好的服务客户，树立品牌，2006年起，银行网点的大厅中开始多了一个新岗位——大堂经理，这是银行在人性化服务进程上的又一个里程碑。

● 大堂经理是网点的代言人。客户来到银行时，第一个接触点就是大堂经理，她的仪容仪表，精神面貌，服务意识，专业程度都决定了一个银行在客户心中的印象和口碑。

● 大堂经理是网点的交通警。客户来到银行，是要去柜台还是自助？是要去填单台还是智能终端？是要去理财室还是贵宾室？都听令于大堂经理的指挥。

● 大堂经理是网点的侦察兵。网点中大堂经理每天接触的客户是最多的，这些客户是普通客户还是价值客户？是忠诚客户还是问题客户？这些，有待于大堂经理的识别转介。

● 大堂经理是网点的协调员。晨会谁来主持？排队人员增加，柜台数量不够如何解决？客户吞卡，抽派谁处理？保安是否可以帮忙疏导下客流？这些需要大堂经理来统筹协调。

● 大堂经理是网点的救火员。网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。

一个优秀的大堂经理，需要具备这五大角色，但我们所看到的大堂经理往往经过了培训上岗，依然会面对咆哮投诉无言以对、面对商机客户无动于衷、面对乱成一团的网点无计可施，我们究竟该如何才能够让她们担此重任呢？

此外，一名优秀的大堂经理除了做好服务工作，还需要掌握必要的营销技巧，如何识别潜在客户？如何向客户阐述产品？如何化解客户的疑虑？如何进行产品缔结？如何维护客户？……，而这些，在本课程中相信您会一一找到答案。

● 职责厘清：明确大堂经理的岗位职责，系统梳理服务、营销、管理三模块的职责与交集

● 能力提升：系统学习大堂经理应知应会：迎、分、陪、跟、缓、辅、送七步服务流程

● 投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛

● 营销模式：了解大堂经理所需要掌握的厅堂微沙龙营销模式、电话营销模式等

● 思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维

● 技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等营销技能

● 服务定制：掌握客户在不同事件下的攻心维护策略，有效发挥激励保健双因子理论在银行的作用

第一篇：大堂经理服务技能提升

第一讲：大堂经理角色认知与岗位职责

一、大堂经理角色认知

1.大堂经理是网点的代言人

2.大堂经理是网点的交通警

3.大堂经理是网点的侦察兵

4.大堂经理是网点的协调员

5.大堂经理是网点的救火员

二、大堂经理岗位职责

1.营业前职责

2.营业中职责

3.营业后职责

第二讲：大堂经理服务标准化流程

一、大堂经理服务标准七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送

1.迎：当迎接客户时

2.分：当分流客户时

3.陪：当陪同客户时

4.跟：当跟进客户时

5.缓：当缓解客户时

6.辅：当辅导客户时

7.送：当送别客户时

第三讲：“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧

一、揭开投诉面纱

1. 投诉的分类与评估

1）投诉的分类

2）投诉处理水平评估与分析

2. 客户投诉的三大定律

1）投诉杠杆比

2）投诉扩散比

3）投诉成本比

3. 投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1）理性投诉者

2）感性投诉者

二、投诉处理秘笈

1. 投诉处理十字箴言——五少

2. 投诉处理十字箴言——五多

3. 投诉抱怨处理原则

4. 投诉处理准备

5. 投诉处理步骤

6.投诉处理五大关键技能

7.前车之鉴：投诉处理常见问题

8.投诉处理技巧

9.另类处理技巧

三、发现投诉之美

1. 正确看待客户投诉

1）客户是朋友不是敌人

2）不满是机会不是麻烦

3）愤怒是危机不是小事

4）问题是解决不是逃避

5）投诉是预防不是处理

2. 投诉处理四重境界

第一重境界：身界人——地狱的境界

第二重境界：心界人——苦海的境界

第三重境界：意界人——天堂的境界

第四界境界：志界人——佛国的境界

四、投诉处理案例演练

1.服务类投诉

2.保险类投诉

3.基金类投诉

4.信用卡类投诉

第二篇：大堂经理营销技能提升

第四讲：营销之道

一、思维转变：银行为什么要营销？

1. 树立银行营销的正知正见

2. 揭秘金融营销的本质

二、银行营销者四重境界

1. 无动于衷：营销意识的渗透

2. 无病生药：营销角色的转变

3. 无中生有：营销能力的升华

4. 无住生心：营销真谛的领悟

三、银行营销四轻四重策略

1. 轻销售重感恩

3. 轻产品重感情

3. 轻抓钱重抓心

4. 轻短暂重长久

四、银行营销人员能力素质模型

第五讲：银行营销六步智胜

第一步——锁：望闻问切识商机

1）八望：视觉识别

2）四听：听觉识别

3）四问：主动探寻

4）八切：信息识别

第二步——信：转变角色取信任

1）揭开拒绝的真相

2）客户拒绝真相与应对

3）建立信任de三说技巧

4）赞美技术

第三步——探：三入战术挖需求

1）提问对驾驭客户的重要性

2）SPIN营销的四大步骤及要点

3）从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用

第四步——说：四步成诗说产品

1）营销产品的五大乱象

2）SCBC语术

3）理财类产品营销六要素

4）资产配置原理

5）标准普尔家庭资产象限图分析

第五步——促：一辩二化三促成

1）一辩：异议三大类型与应对

2）二化：太极公式与四大化解策略

3）三促成：不成交四大原因及促成策略

4）产品营销案例演练与点评

第六步——维：用金不如巧用心

1）客户关系维护

2）微信营销及维护管理

第六讲：银行营销七大关键模式

一、联动营销模式

1. 联动营销的基础思维

2. 联动营销链条建构

3. 产生等候的30种常见情景

4. 联动营销四步流程

5. 顺势营销牌制作与使用

6. 目标客户转介四步曲

7. 联动营销的9大要素

二、微沙营销模式

1.什么是厅堂微沙营销？

2.厅堂微沙营销五大好处

3.微沙营销四大法宝

4.厅堂微沙营销实施步骤

5.创新微沙营销六大流程

6.玩转厅堂，营销活动设计——厅堂寻宝九重礼

三、沙龙营销模式

1. 沙龙营销四大好处

2. 沙龙营销五大流程

1）定位

2）邀约

3）暖场

4）杀单

5）跟进

3. 活动营销五流程十二问

四、路演营销模式

1.一起来找茬

2.路演营销成功的三驾马车

3.人气利器六大法宝

4.路演营销的六大秘诀

5. 路演营销五大模式

1）兴业银行的抽奖式路演分析

2）光大银行的舞台式路演分析

3）民生银行的活动式路演分析

4）社区银行的节日式路演分析

5）商业银行的组合式路演分析

6.路演营销五大关键

五、电话营销模式

1. 心态讲

1）电话营销者必备的四个心态

2. 电话讲

1）电话营销四个步骤

2）电话营销语术设计与分析

3）短信预热四个步骤

4）电话营销话术设计

六、结盟营销模式

1.银行商业模式的变迁

2.结盟客户的四大来源

3.整合行业——商户联盟政策

4.结盟商户清单

5.银商结盟行动公告书

6.结盟双方权益

第七讲：营销管理

1.领人不管人

2. 低成本激励八心八箭

1）手势暗语有默契

2）温馨便签送激励

3）早晨计划晚汇报

4）喜报频传提士气

5）每月拍卖有乐趣

6）明星徽章是利器

7）精神文化墙上去

8）家园氛围显情谊