市面上有很多客户关系管理的培训，但大多数都在讲航空、保险、金融、地产等个人消费者的客户关系管理，工业配套、专业设备、项目工程等组织客户关系管理的培训少之又少，本课程专为组织客户关系管理量身打造。

本课程结合老师在外资、本土工业品企业多年的一线实战经历和高层管理经历，从如何有效区分战略级关键客户，如何与关键客户建立多层次的关系，如何与关键客户建立长期、牢固的战略伙伴关系？从“道、术、法”三个层面进行系统剖析，帮助学员找到赢得关键客户的成功路径，帮助学员掌握一套系统的关键客户关系管理工具，以此来获得持续的市场竞争优势，获取销售业绩的持续、稳步提升。

◆ 掌握客户价值区分方法，真正找到最优质客户资源。

◆ 构建统一的客户关系管理界面，规范全员关系管理行为。

◆ 掌握满意度提升、忠诚再造，组织关系升级的核心策略和技巧。

◆ 掌握客户关系管理的核心方法，关键技能和关键工具。

◆ 深化客户关系，提高客户转换成本，降低客户流失率。

◆ 统一全员对关键客户价值认知，凝聚共识，提升市场持续竞争力。

开篇：

1. 组织客户关系管理的困惑与难点

2. 全面认识组织客户关系管理价值

3. 组织客户关系管理“金字塔”模型

第一讲：组织客户价值细分

一、客户价值等级划分

1. ABC法则

1）关键客户

2）重点客户

3）一般客户

2. 关键客户的四大价值

3. 判断关键客户的五纬标准

案例解析：ABB的关键客户价值细分

二、不同发展阶段，不同细分标准

案例解析：研祥如何在10年内成就全球前三甲

三、关键客户动态评估“三三制”原则

案例解析：雅致集团如何让劣质客户自动远离

四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构

案例解析：同样的年采购500万，意义一样吗？

第二讲：组织客户满意度管理

一、客户满意度的本质

二、服务时钟与服务接触点管理

案例分析：人本轴承的经典故事

三、满意度管理的三个层面

1. 普遍客户关系层

2. 组织客户关系层

3. 关键客户关系层

案例解析：华为的客户关系管理实践

四、满意度管理中的营销、销售及服务策略

案例分析：西门子配件出了问题，丁经理借机突破客户关系

五、客户满意度分析与期望管理策略

案例分析：青山工业的大客户满意度管理

第三讲：组织客户忠诚度再造

一、忠诚提升有赖于客户价值再造

二、深度理解客户压力与挑战

1. 客户价值提升的八个纬度

2. 从产品价值到战略价值转变

3. 从产品价值到解决方案转变

案例解析：威灵电机与美的空调恩爱历程

三、倒漏斗的客户价值扩展

案例解析：神王节能如何恋上”高富帅”

四、高价值客户个性化服务策略

案例解析：我摸准了客户的“痛点”还是“痒点”

五、防止客户叛逃的十大武器

第四讲：组织客户关系升级

一、组织客户关系拓展的三个层级

二、普遍客户关系拓展——摆平众人口实

1. 多样的商务活动

1）业务交流

2）现场会

3）技术培训

4）合作里程碑活动

2. 团队互动

1）体育赛事

2）拓展活动

3）文娱交流

4）友好结对活动

3. 个人互动

1）生日活动

2）节日活动

3）家访活动

4）兴趣切磋

5）郊游

案例解析：中电电气设计师俱乐部

三、关键客户关系升级——高层力挺

案例解析：迪马工业“舍不得孩子套不住狼“的销冠

四、组织客户关系拓展——立体锁定

1. 高层会议\战略会议\业务交流等

2. 年\季工作规划会\商务互动等

3. 管理培训\专项考察\家庭宴会等

案例解析：艾默生在中华区的高歌猛进

五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型

案例解析：华为的客户关系管理实践

第五讲：走向战略联盟的四个阶梯

一、组织客户关系升级的四个阶梯

二、“四个纬度“的客户关系阶梯推进

1. 从初期合作到供应商

2. 从供应商到合作伙伴

3. 从合作伙伴到战略联盟

案例解析：底特紧固件与三一重工的爱恋历程

三、客户长期捆绑的核心策略

1. 产品捆绑：外延产品的扩展

2. 成本捆绑：固定成本+变动成本

3. 平台捆绑：服务平台，第三方平台

4. 立体化关系捆绑：多边关系锁定

案例解析：难以转换的转换器

四、客户关系危机与关键应对策略

案例研讨：还能让我的爱人回头吗

第六讲：组织客户关系闭环管理

一、关系管理三个层面

二、分层分级客户关系管理组织体系建立

三、关系管理年度业务规划（规划+目标）

1. 客户关系现状评估（三层面）

2. 年度关键客户业务目标规划

3. 匹配制定全年关系提升目标

落地工具：《客户关系管理业务行为日历》

四、关系管理落地监控执行（措施+执行）

1. 制定行动计划与关键措施

2. 定期稽核—— “过程“与”结果“兼顾

3. 例行、闭环与总结再提升

落地工具：《客户关系管理轮盘》

五、关系管理总结评估“三原则“

案例分析：华为关键客户关系管理年度执行计划

课程总结

——互动问答环节——