零售终端竞争日趋同质化与白热化，人的因素在店铺运营中作用日趋明显；作为店铺

的灵魂人物，店长管理水平与辅导能力的高低直接影响整个店铺的赢利水平。权威调查数据显示：一个优秀的店长能够提升店面营业收入的30％，店长是门店业绩的关键！可中国许多零售店长大多从导购岗位提拔，综合素质急需提高，普遍缺乏系统的零售店铺管理与销售技能！

本课程根据零售店铺店长实际工作中遇到的问题，大量采用来自专卖店的第一手店铺

实战案例，从店长的自我管理、团队管理、店务管理、商品管理、销售管理、服务管理等六个方面，系统、实效地为职业店长提供指导和启发，为店面管理人员更好地履行职责，高效经营专卖店提供了强有力的支持和帮助。

1、帮助店长认清自我，明晰角色和职责；树立职业化的工作心态。

2、帮助店长提高工作效能及沟能协调能力。

3、帮助店长了解80/90后团队成员的优点和缺点，掌握激励、培训与辅导、团队执行力、情境领导艺术等团队管理的方法，并领悟到如何不借助权力和职位等外在因素，来提升自已的团队领导力。,从而更好地激发团队成员的工作激情和责任心培养。

4、帮助店长掌握店务管理及商品管理等相关知识

5、创新思维，帮助店长进行市场环境分析，掌握店铺业绩诊断的思路、方法、工具，并通过分析销售数据指标，找到提升销售业绩的改进行动方案；加强店铺服务管理，用优质服务塑造品牌。

第一讲： 店长的自我管理

一、店长的角色认知

1. 案例：新晋升店长的困惑

2. 从销售精英到店长的五大角色转换

1) 工作方式的转变

2) 工作立场的转变

3) 工作范围的转变

4) 业绩标准的转变

5) 核心能力的转变

3. 店长常犯的五大角色错位

1) 视频：《谁是团长》

2) 案例：重庆滓子洞语录

二、店长应扮演的六大角色

1. 店长的工作效能提升

2. 现场测试：测试你的时间管理能力

3. 时间管理的内涵

4. 时间管理中存在五大误区

5. 克服主观低效因素

1) 调整心态，避免厌倦、消极情绪

2) 缓解压力，学会放松

3) 整合资源，避免自身劣势

三、克服客观低效因素

1、不要让别人浪费你的时间

2、培养自已说“不”的能力

3、管理好电话、邮件、会议

四、时间管理的实用技巧

1、要事压倒一切

2、杜绝做事拖延

3、选择各类工作的最佳工作时间

4、以终为始，结果导向

5、设定工作计划

6、保持专注、第一次就把它做好

7、5S管理

8、善用零碎时间

五、学员练习：烦杂事情归类

六、工具：

（1）、《四象限管理工具》

（2）、《时间纪录表》

（3）、《每日事件清单》

七、导师点评：你的精彩与不足

店长的沟通说服能力

1. 沟通的概念

2. 有效沟通的三个注意事项

3. 游戏：体验沟通的精髓

4. 情境练习：如何发送沟通信息

5. 不同沟通风格的人员分析与应对

6. 如何有效沟通

1) 与上级沟通四种情况及沟通技巧

2) 向下沟通四种形式及技巧

3) 平级沟通三大要求

4) 案例分享：小刘的烦恼

5) 工具：

（1）《高效沟通计划表》

（2）《说服领导技巧检查表》

（3）《同下属沟通的准备要点》

（4）《与同事合作态度检查表》

第二讲： 店长的团队管理

●高效团队认知

一、高绩效团队的认知

 1、什么是团队

2、视频：《杨志团体》VS《晁盖团队》

3、讨论与分享：高绩效团队特征

二、零售行业80/90后普遍现状

三、讨论与交流：

1、80/90后店员优点分析

2、80/90后店员缺点分析

●团队激励

一、激励的意义

二、激励的概念

三、激励的四大误区

四、讨论交流：店长导致士气低落的原因分析

五、如何激励下属

1、管理员工的心态

（1）案例分享：他出差了我有什么办法

（2）让店员主动积极，而不是被动消极？

（3）让店员在工作中全力以赴，而不是全力应付？

（4）让店员在工作中全力想办法，而不是推卸责任?

2、精神激励的十二种技巧

4、激励工具：

（1）《不花钱的激励技巧》、

（2）《赞扬下属的要点检查表》

●团队目标与绩效达成

一、目标管理的概念及内涵

二、目标管理的PDCA 循环

三、目标制定：

1、SMART原则

2、目标制定的三化原则

四、目标的分解与下达

1、定任务

2、定策略

3、定计划

4、定责任人

5、定标准

6、定考核

7、视频：《工作流程与策略》

8、工具：《项目实施甘特图》

9、案例分享：《销售目标分解》

五、目标实施检查与监控

1、及时处理第一事件的微妙事件

2、关键岗位、关键人员的质量把控

3、强化理论的正确运用

六、目标的反馈与调整

●团队培训与辅导

一、店铺人员的培训方式

二、做好店员培训的三大冲程

三、案例：怎么让新员工快速融入团队

四、工具：《一带一辅导表格模板》

五、培育及指导店员的八个步骤

第三讲： 店长的店务管理  

一、日常管理工作流程

1、营业前的准备工作

2、营业中的跟进工作

3、营业后的善后工作

4、班次交接的“4清”要求

二、店铺营业不同周期的工作重点

   周一至周日的工作侧重点及工作重点内容

三、店铺促销期间工作侧重点

1、促销前工作侧重点及内容

2、促销中工作侧重点及内容

3、促销后的工作侧重点及内容

4、店铺例行检查的四个方面

第四讲： 店长的商品管理

1. 商品管理的原则

2. 商品订货管理

3. 商品陈列技巧

4. 商品库存周转

5. 滞销商品处理

第五讲： 店长的销售管理

一、市场环境分析—店铺诊断

1、商圈诊断

2、立地诊断

3、顾客诊断

4、店铺功能诊断

5、店铺陈列装饰诊断

6、商品/齐全度诊断

7、促销诊断

8、待客、应对诊断

9、竞争诊断

10、练习：利用鱼骨图、问题树工具分析：店铺业绩下滑的原因

二、内部数据分析-快速诊断店铺问题的关键

1、销售额

2、分类额/占

3、客单价

4、坪效

5、毛利率

6、同比

7、库销比

8、畅/滞销款

9、人效

10、平均单价

11、连带率

12、流失率

三、销售计划制定与实施

四、创新思维：讨论与交流

1、如何提高客流量

2、如何提高顾客进店率

3、如何提高与顾客的接触率

4、如何提高顾客的体验率

5、如何提高顾客的成交率

6、如何提高顾客的客单价

7、如何提高顾客的回头率

第六讲： 店长的服务管理

1. 向客户关系要业绩

2. 客情维护常用的方法

3. 提升店铺服务的的五个维度

4. 提升店铺服务质量的三个关键点

5. 提升店铺顾客满意度的四个策略

6. 处理顾客投诉五步法

总结回顾