了解银行消费者权益权利和义务

清晰知晓银行从业人员行为规范要求

清晰了解银行提供的产品和服务与消费者权益保护的权利和义务

第一讲： 金融消费者权益保护概述

一、什么是金融消费者权益保护

二、开展金融消费者权益保护意义

（一）对银行自身的意义

 (二）对国家及社会的意义

三、金融消费者权益保护工作原则

（一）坚持以人为本，坚持服务至上。

（二）切实履行社会责任。

（三）遵从公平交易的原则。

（四）坚持市场化和法治化原则。

（五）坚持审慎监管与行为监管相结合。

四、加强组织领导，健全消保内控制度

（一）完善组织架构，落实工作责任

（二）健全内控制度

1. 消保工作的全流程管控制度。

2. 金融消费者风险等级评估制度。

3. 消费者金融信息保护制度。

4. 金融产品和服务信息披露、查询制度。

5. 金融营销宣传管理制度。

6. 金融知识普及和金融消费者教育制度。

7. 金融消费者投诉处理制度。

8. 金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度。

9. 金融消费者权益保护重大事件应急制度。

10. 金融消费者权益保护工作考核评价制度。

第二讲： 保护金融消费者八大权益

   （国办发〔2015〕81号）

一、保障金融消费者：财产安全权

（一)什么是消费者财产安全权

 (二）侵犯金融消费者财产安全权分类

1. 外部不法分子诈骗消费者存入银行的金融财产，银行未尽到保护责任

2. 外部不法分子，在银行营业场所，抢劫消费者资金

3. 银行内部人员，侵犯金融消费者财产

（三）消费者财产安全权保护措施

1. 资产、产品区分类管理

2. 严格执行操作规程，发挥窗口交易把关堵口、防诈骗作用

3. 不断完善银行网络系统，确保系统安全

4. 加强银行内部控制，严防内部人员侵占客户资金。

5. 加强员工培训教育和思想引导，提高遵纪守法意识，严控道德风险。

二、保障金融消费者：知情权

（一）什么是消费者知情权

(二）规范金融营销宣传行为

（三）加强金融产品与服务信息披露

1. 向金融消费者披露要求

2. 披露内容

3. 披露方式要求

4. 披露资料留存

三、保障金融消费者：自主选择权

（一）什么是自主选择权

（二）基本要求

四、保障金融消费者：公平交易权

（一）不得设置违反公平原则的交易条件。 如，放贷设置不合理条件。

（二）公平、公正制定格式合同和协议文本

（二）不得违规收费

五、保障金融消费者：依法求偿权

（一）什么是消费者依法求偿权

（二）什么是金融消费争议和投诉

（三）金融消费者投诉渠道

 1. 消费者向金融机构投诉。

2. 消费者直接向金融管理机构投诉

(四) 投诉受理方式公示

（五）投诉受理、处理流程

１．受理登记

２．告知受理情况

３．投诉调查

４．问题处理

５．告知客户

６．跟踪管理

7. 投诉处理报告

8. 客户投诉源头治理

（六）金融消费者投诉统计分类

1. 投诉事项按业务分类

2. 投诉业务按办理渠道分类

3. 投诉事项按原因分类

六、保障金融消费者：受教育权

（一）什么是金融消费者受教育权

（二）为什么要对消费者进行宣传教育

1. 防社会诈骗

2. 防银行内部诈骗

3. 被骗后，知道维权

4. 防银行与消费者纠纷

（三）宣传教育应达到的目的（银监发〔2013〕38号）

1. 提高消费者自我保护意识。

2. 提高消费者自我保护能力。

3．准确掌握产品的政策要求，防止误解，使自身受到损失，产生纠纷。

4. 发挥金融产品的最大效用。

5．提高消费者诚实守信意识。

6．提高金融消费者，对金融产品和服务认知能力。

（四)宣传教育措施（ 人行令〔2020〕第5号）

１．金融机构自我宣传

2．参与人行组织的金融知识普及活动。

（五）针对消费者，宣传金融诈骗知识

１．理财投资诈骗

２．集资诈骗

3．网络诈骗

4. 购物诈骗

5．电信诈骗

6．高利贷诈骗

七、保障金融消费者：信息安全权

（一）个人金融信息范围

（二）自然人个人信息法律保护规定。

（三）银行人员侵犯消费者信息的表现

1. 非法收集、使用、加工、传输他人个人信息。

2. 不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。

（四）如何保护消费者个人信息

1. 总体要求

2. 具体规定

八、保障金融消费者：受尊重权

（一）尊重消费者的基本要求

1. 尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯。

 2. 不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同，进行歧视性差别对待。

 3. 不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。

（二）尊重消费者的主要措施

1. 尊重消费者风险偏好和承受能力，产品分级，客户分类，有针对性提供产品与服务

2. 对消费者提供便利性服务

3. 发展普惠金融, 尊重小微客户、弱势群体金融产品与服务需求

4．尊重债权人尊严，不得违法讨债