一场新冠疫情全球蔓延，世界经济遭受重创，商业模式与规则已悄然发生变化，市场竞争也与之加剧，在时代浪潮的席卷之下，我们更应抓住行业风口，积极拥抱变化，促进企业升级转型，赋能新业务，找到新的机会点与增长点。

在客户关系级别中，通常我们将它分成四个等级，那么我们处于哪个等级呢？我们有没有采用科学合理方式的对客户进行细分，把不同价值的客户纳入对应的管理策略呢？对重要价值的客户，我们能否再晋级，更进一步深度营销呢？

如何掌握客户的心理想法，用客户喜欢的语言方式去沟通，以顾问式服务解决客户难题，为客户创造价值，同时做好客户关系管理呢？

当今不少企业家则认为：未来的营销战争是数字化营销，即一切数据业务化，一切业务数据化。怎样让抽象的概念落地生根？怎样建设“大中台”，收集有效数据，进行市场分析，提前做好业务设计与市场布局呢？

根据二八原则，细分客户，做好不同价值客户的对应策略；

提升客户关系级别，预知需求，快人一步，进行深度营销；

还原工作场景，输出一套切实可行的工具和方法；

做好客户关系管理，让客户从信任走向依赖。

第一讲：心智锤炼-营销精英的自驱力修炼

【问题分析】：营销不是一份简单的工作，而是开创一份事业，营销精英必须有渴望成功、成全公司、造就客户，最后自我实现的理想与梦想。可怎样才能自我驱动、巅峰成长，让心中那团火越烧越旺呢？

1、营销精英的胜任力

1)     坚定的信念

2)     组织变革的能力

3)     构建高绩效体系的能力

4)     人才队伍建设的能力

2、营销精英战略解码能力

1）聚焦关键任务

2）工具1：鱼骨图解码

3）工具2：BSC解码

  练习：聚集公司关键任务，层层解码

3、营销管理者必备的综合能力

1)     策划能力

2)     沟通能力

3)     激励能力

4)     培训能力

5）开拓能力

4、营销管理者的四层站位

1)     决策者-战略方向

2)     总监-战略执行

3)     经理-部门全面运营

4)     主管-带领小分队冲锋

第二讲：商务沟通-把话说到客户心理去

【问题分析】：富有人格魅力的人自带流量，那么在营销活动中，如果具备这样一种能量，定能起到事半功倍的效果。怎样做一个让人舒服的人，让别人愿意帮你，愿意给你机会？

1、给的艺术

1)     给名-塑造感觉

2)     给利-享受实惠

3)     给法-解决问题

2、问的技巧

1）封闭式提问

2）开放式提问

3）选择式提问

沟通训练：如何通过问话转变客户的观念？

4）问话的6种问法

问开始-建立关系，破冰

问兴趣-同频共振，话题

问需求-深度挖掘，方案

问痛苦-扩大问题，解药

问快乐-畅想未来，蓝图

问成交-达成合作，倍爽

3、聆听技巧

1）用心听

2）记笔记

3）重新确认

4）建立信赖

实战训练：如果你去拜访客户，客户只给你一分钟，你准备说什么？       

4、客户拜访—关系营销的起点

察颜观色（眼神1.0-5.0）

一见如故的技巧（一包话打开客户的话匣子）

工具：输出话术模板

营销就是亏欠（吃苹果的故事）

案例1：让客户亏欠：一次不愉快的拜访反而卖出两台挖掘机

想见恨晚的技巧（让客户想念你的技巧）

案例2：与客户同频：深夜一通电话，达成长期合作协议

第三讲：客户分析-精准把握客户需求

【问题分析】：客户在想什么，您是否清楚？如何让客户说出他的需求，匹配合适的解决方案？

如何引出问题，并扩大问题，让客户自己说服自己？

1、深刻剖析人性的底层购买逻辑：

1）购买动机：追求快乐VS逃避痛苦

2）购买认知：客户只买自己认为的事实

3）需求刺激：最难的是客户观念转变

案例：从“警察追小偷”的故事中剖析人性

2、客户永恒不变6大的问题

1)     你是谁？

2)     你要跟我谈什么？

3)     你的产品对我有什么好处？

4)     如何证明你讲的是事实？

5)     为什么我要跟你买？

6)     为什么我要现在买？

视频：从赵本山小品《卖拐》中寻找购买理由

3、区分客户-从混沌走向清晰

1)     空白型客户

2)     模糊型客户

3)     清晰型客户

判断题：请对空白、隐性、显性需求进行判断

4、需求挖掘—SPIN模型训练

1)     请列举成交前常向客户提问的5个问题？

2)     背景问题（S）

3)     难点问题（P）

4)     暗示问题（I）

5)     需求-效益问题（N）

演练：异议防范-结合公司产品，根据SPIN模型设计销售话术

第四讲：客户细分-精细化营销的RFM模型

【问题分析】：客户分类的依据是什么？有量化的评估体系吗？其实，企业在不同成长阶段对客户分类方法也不同，精细化RFM模型将从三个维度分出8类客户，并给出相应的客户策略。

1、为什么要学习RFM？

1）区分价值，识别需发展、需保持、需挽留的

2）对不同类别的客户进行不同的营销策略，进行深度营销

2、RFM模型

1）R-客户最近购买（黏度）

2）F-客户购买频次（频度）

3）M-客户购买金额（额度）

3、RFM-五个维度演练（现场辅导）

备注：请学员准备最近一年的销售数据

4、不同价值客户的营销策略

1）价值客户

2）唤醒客户

3）深耕客户

4）挽留客户

5）潜力客户

6）新客户

7）一般客户

8）流失客户

5、RFM-案例分析+现场辅导

第五讲：销售技巧-不同阶段的客户应对策略

【问题分析】：我们是否还在用传统的销售方式推销产品？有没有具体销售步骤和路径？案例库有没有建设，并适时与全员分享？有没有销售手册与销售话术？

1、如何建立客户的信赖感？

1)     看起来像行业专家

2)     注重基本的商务礼仪

3)     适当的关心

4)     真诚的服务

5)     巧用保证

2、如何向客户介绍产品？

1)     配合客户的需求价值观

2)     让客户参与

3)     不贬低竞争对手

4)     用我们产品的三点优势与竞争对手的弱点相比

5)     独点卖点

3、如何解除客户异议？

1）六大抗拒点

价格

功能（效）

售后服务

竞品

保证或保障系统

谨防客户的烟雾弹

2）解除客户异议的策略

了解对方身份

耐心听完客户提出的抗拒

确认抗拒

辨别抗拒点真假

锁定抗拒点

取得客户承诺

4、销售成交FABI法则

1）产品特点（F）

2）产品优势（A）

3）带来利益（B）

4）制造冲击（I）

练习：销售成交-结合公司产品，根据FABI模型设计销售话术

实战演练：销售成交话术训练       

1）价格太贵的应对策略

2）需要考虑的应对策略

3）需要找人商量的应对策略

4）超出预算的应对策略

5）有了喜欢的品牌或供应商，不想更换的应对策略

6）当你服务到极致，客户就是不买（转身去买了同行的产品）的应对策略

第六讲：剑走偏锋-激烈的竞争中的突围策略                                         【问题分析】：知己知彼，百战不殆。你对竞争对手了解有多少？也许你无暇了解，但你的竞争对手在天天研究你，抢你的客户、模仿你的产品，挖你的人？在正面竞争时，他跟客户报价、解决方案，是否总踩着你的价格？

研讨：枪手博弈的思考

1、研究竞争对手的五个方面

1)     管理能力

2)     营销能力

3)     生产能力

4)     创新能力

5)     财务及现金流能力

2、产品创新与独特卖点

1）产品策略

综合成本最低法

价值主张

全面解决方案

锁定

生态链

2）卖点提炼

工具：怎样在同质化产品中提炼差异化卖点？

3、绘制客户地图

1)     成熟市场

2)     重点市场

3)     潜在市场

4）观望市场

4、大客户竞争策略

1)     恶性竞争

2)     井水不范河水型

3)     树欲静而风不止型

4)     捆绑式自杀型

5)     工具：竞争策略矩阵图

6)     正面竞争

7)     正面强势策略

案例3：正面强势：某快递/物流企业成功与某集团公司达成战略合作协议

标准重组策略

案例4：标准重组：某小微打印耗材企业硒鼓产品成功打入三甲医院

规则重建策略

案例5：规则重建：三招打败竞争对手，某电力设备企业拿下供电局百万大单

价值组合策略

视频：大客户竞争

5、差异化竞争

1) 产品技术差异化

2）解决方案差异化

3）服务增值差异化

4）销售回款差异化

第七讲：客户开发-全方位立体式开发策略

【问题分析】： 大客户的成功开发，除了正面竞争外，还需要暗中助力。如何发展教练、平衡客户组织权力、争取更多的支持者？如何进行价值营销，成就客户造成自我，迈向战略伙伴关系？

演练：怎样将斧头卖给小布什？

1、客户内部采购的5种角色

1）决策者

2）使用者

案例6：精准出击：从使用者为突破口成功拿下设备改造订单

3）价格把关者

4）技术专家

5）客户内部教练

案例7：掉以轻心：某自动化生产线厂家以8万元之差竞标错失1000万订单

2、对关键人物的信息收集

1)     职务、话语权

2)     对采购支持度

3)     与之接触程度

4)     对应者

5)     个人信息收集

案例8：各个击破：某进口大巴车成功竞标1200万订单

3、大客户开发四大雷区

1)     误把技术专家当决策者

2)     了解信息片面，不了解整体购买倾向

3)     竞争对手动向不清楚，就侃侃而谈

4)     不了解客户决策流程，不清楚项目进展情况

案例9：精心策划：利用客户嫉妒心，酒店签下100万外贸订单

4、大客户开发流程

1)     时间管理

2)     后勤支持

3)     锁定目标

4)     收集资料

5)     寻找突破口

6)     剑走偏锋

7)     突显产品优势

8)     巧用保证

案例10：剑走偏锋：一路追随，半年成功开发照明行业某龙头企业

5、价值营销

1)     产品

2)     优势

3)     为客户带来的利益

4)     创造可衡量的价值

5)     工具：价值营销四维模型图

第八讲：深度营销-关键客户关系管理

【问题分析】：如何挖掘存量客户，做好客户关系管理？如何提升关系级别，提高客户采购占比？如何培养客户的忠诚度，从信赖走向依赖？

1、客户关系级别

1）供应商之一

2）首选供应商

3）业务顾问

4）战略合作伙伴

2、客户关系管理地图

1）认识客户

2）客户调研

3）数据库建立

4）懂客户（预知需求，快人一步）

5）为客户创造价值

案例：某知名设计师与他的顶尖级客户关系管理

3、客户管理专家四大特征

1）发自内心

2）全面详细

3）永不满足

4）关注动态

4、做好客户公司档案管理

1)     客户公司的三到五年规划

2)     客户公司年度经营目标

3)     客户公司创新管理能力

4)     客户公司经营发展情况

5)     客户公司的账务状况

6)     客户公司的组织架构变化

5、关键客户个人信息管理

1）基本信息：教育背景、家庭情况、工作履历

2）个人性格：外向、内向、理性、感性

3）当前困扰点

4）业务合作情况

5）与你的关系程度

6）其他嗜好

6、客户满意度与忠诚度培养

1）满意度VS忠诚度

2) 客户流失预警与重拾管理（生命周期管理）

3) 客户异议处理

4) 价值营销是长期合作的关键

7、投诉处理与危机管理

1）投诉应对机制

2）投诉的书面/邮件回复报告注意事项

案例：一次不谨慎的客诉书面回复，让公司损失300多万。

3）投诉向危机演变：将危机控制在发酵阶段

案例：某公司因产品质量纠纷未妥善处理，客户利用互联网进行攻击，竞争对手也闻风而动，广而告之…..

4) 关注事态发展，建立危机公关组织

5）危机谈判

6）危机处理策略与善后管理

8、让客户感动的四种服务

1）贴紧需求、快人一步

2）塑造感觉、产生幻觉

3）超越自我、创造价值

4）废其功夫，深度依赖